银行网点减少增多_怎样更好转型发展_线上线下如何协同

来源:推贷客  作者:推贷客   2020-09-15 阅读:2

现年26岁的北京市民张掣最近到银行网点办理业务,发现公司网点下一层已经停业。”早晨坐地铁上班,可以使用绑定银行卡的手机APP扫码进入,购物用网银即可付款,还可以通过手机银行APP还款。如今习惯了网上金融服务,到银行去的人越来越少,附近的网点虽然变少了,却没有带来什么不便。张掣说

近几年来,银行加快发展在线业务,网上银行、手机银行等业务快速增长。根据中国银行业协会最近公布的数据,去年有1637.84亿笔在线银行交易,同比增长7.42%;有1214.51亿笔手机银行交易,同比增长38.88%。同时,也有不少人发现,附近银行网点的撤销数量有所增加。

随着人们对在线金融服务日益青睐,线下银行网点的价值何在?怎样转变发展网点,提高服务质效?这位记者接受调查采访。

银行业的网点是否重要?

银行网点在为特定人群和地区提供服务、办理非标准化业务等方面仍然发挥着重要作用。

为什麽关闭的银行网点会增加?据银行高管介绍,越来越多的消费者喜欢网上银行、手机银行等线上渠道,需要到银行网点办理业务的比例逐渐减少,取消网点主要是由于网点客户少、效率低等原因。

就总量而言,到2019年底,我国银行业金融机构网点已达22.8万个,而今年以来实际裁撤网点仅占很小一部分。为满足民众多样化的金融服务需求,银行网点仍将起到不可替代的作用。

居住在北京大兴区榆垡镇石佛寺村的吕大爷,年过半百,想存一笔定期存款。还有多少年份的产品?利息多少?年利息是多少?满怀疑惑,他来到离家不远的平安银行大兴新航城支行。

在了解吕大爷的需求后,银行工作人员对他的疑问一一作了解答,将每一档定期利率、每年能收到多少利息等内容计算清楚,并列出清单,再细细解释。

边听边解释,边看表格,吕大爷选择了适合自己的储蓄方式。”或者你说得清楚些,如果让我自己思考一下,就不会明白了。”吕大爷很高兴,“而且,我年纪大了,用自助提款机存钱很不方便,有网点工作人员帮助,踏实多了。

海姨妈在北京朝阳区雅宝路开着一家小店,每个月她都要到银行的网点去换零钱。”许多顾客选择用现金付款,少用或少用零钱,都要到网点去兑换。

从服务对象来看,平安银行北京分行副行长孙安琴表示,对于一些年长的人不适合网上办理银行业务,或者对于一些不擅长、不愿网上办理业务的人来说,银行依靠实体网点,可以提供更加贴心的服务。

就业务类型而言,对于一些非标准化业务来说,线下网点仍具有不可替代的作用。”例如,对于私人银行客户的理财咨询服务需求,理财经理需要与客户面对面沟通,以满足其差异化、个性化的需求。另外,为了规范管理,防范风险的要,在银行开设银行卡、企业开户等业务也要到银行网点办理。中信银行渠道部总经理沈春华表示。

在过去,银行网点向客户提供了大量的金融交易服务。伴随在线、自助渠道的发展,网点的交易属性被逐步取代,目前客户的网点主要是由于复杂的交易、复合的需求而来的。服务更直观、更灵活、更人性化、更专业化,仍是银行销售品和维持客户的主要渠道。中行渠道运营部总经理王海权表示,近年来,全行的网点平均年服务客户数稳定在2亿左右,这说明网点渠道依然发挥着重要作用。

就地区分布而言,在“三农”等金融服务薄弱地区,银行网点覆盖率不断提高。到2019年底,全国832个国家扶贫开发重点县的16.63万个行政村的基本金融服务实现机构网点全覆盖、机具全覆盖、移动全覆盖,覆盖率达到99.3%。

据中国社会科学院国家金融与发展实验室副主任曾刚介绍,银行网点向基层下沉,弥补了农村地区金融不足,可以发挥积极的社会效益。与此同时,随着农村经济的发展,对金融服务的要求越来越高,普惠金融的发展空间越来越大,银自身也会获得良好的经济效益。

如何实现转型发展?

很多银行都在积极探索提高服务效率,拓展服务内容,转变服务方式。

业内普遍认为,未来银行网点在民众生活中仍将占据重要地位,银行也将根据实际经营情况及当地的服务需求,合理调整网点布局。银监会明确要求,银行业金融机构分支机构变更营业场所前,应全面调查新地址及原址的金融市场结构金融服务供需状况等,避免出现金融服务空白。

该如何改造银行网点?调查发现,不少银行在提高服务效率、拓展服务内容、改变服务方式等方面都进行了积极的探索。

智慧型、高品质的服务-

商业银行开户,曾经是一件非常麻烦的事情。备齐大量的材料,到银行排队,填一大叠的表格,盖一大叠的印章,往往要忙上一整天。研究开发的光大银行阳光E开户系统上线,帮助客户解决这些烦恼。

在线预约申请开户,工商资料系统代填,电子签章等流程优化,大大节省开户时间。企业财务负责人孙继华说,从走进银行到开好账户,只用了40分钟,“比我想象中要快得多”。

近几年,银行网点智能化改造如火如荼。不用银行卡,只需一部手机就可以取款;把整笔零钱放在一起,自助设备也可以处理;可以实现银行卡快速同号换卡……多样化的智能服务,不断提升着银行网点的客户体验。业内认为,充分利用科技手段,开发智能化设备与工具,对线下网点进行改造升级,将会提高网点的服务效率与质量。

与此同时,机器取代人工,完成一些繁琐的工序,有利于让更多的员工走出柜台,根据客户不同的需求,提供精确的服务。

引进综合、多样化服务——

在推进智能化的同时,银行网点还注重与需求场景的融合,扩大服务内容,更好地发挥服务功能。

光大银行积极推进银行网点服务的综合转型,赋予网点文化建设、旅游咨询、健康管理等多项功能。沈春华表示,光大银行广州越秀支行作为广州市医疗保健行业的主办银行,平均每天约有500人左右的客流,远高于全国平均水平。现为超过一千万医疗客户提供金融服务。

银行广州鹭江支行与当地图书馆合作,开设了专门的阅读区,到网点即可完成图书的借阅归还。解放碑商区是重庆旅游的热点,平安银行重庆解放碑支行推出了文创产品,还将引进读书角等。部分农村银行网点还可提供快件收发服务。
将来,网点富余空间可以尝试多种用途,转化为客户咨询交流、共同学习、共同办公、共同开展社区活动的场所。王海权表示。

更加积极,银行业务走出去——

近日,广东财经大学华商学院迎来了新学期。中行广东增城支行工作人员带着五个移动版智能柜台到学校,为师生提供上门金融服务。黄老师说,以前开卡、开通手机银行等都是到银行网点办理,现在银行上门服务,只需几分钟就可以办完。

通过技术支持,银行服务设备更加智能化、便携式,具有可携带性,使客户能够享受更加便利的金融服务。王海权表示。

为使山区群众更好地享受金融服务,福建探索了背包银行的业务模式。”银行业的客户经理背上行囊,把设备装到村里,挨家挨户地宣传金融服务。」央行福州中心支行相关负责人表示,“背包银行”送贷下乡,为老百姓送钱“及时雨”。

如何在线上和线下协调业务?

在线业务和线下业务的优势互补,融合发展,金融服务效能不断提高。

对银行来说,如何处理好线上与线下的业务关系,是当前面临的重要课题。曾刚认为,网络业务的迅速发展,并不能代替银行网点的重要作用。今后,线上业务和线下业务将形成优势互补、融合发展的局面,不断提高金融服务效能。

在线和线下的协同发展,可以使业务处理更加方便。

以前,对外币现钞的清点、鉴别,要在客户的见证下完成,网点工作人员要逐笔进行客户身份验证、提钞额度核实、扣钞、外管信息登记和清点钞票等一系列程序,通常要半个多小时。目前,中国银行推出了外币智取通,用户可以通过手机银行、微银等在线渠道预约支取外币现钞,后台金库将即时收到订单信息,根据用户需要配置外币现钞,封入标准信封,送达预约网点。顾客离线到店后,不需要排队取号,可以直接到智能柜台自助办理,只需一两分钟。

在线和线下合作开发,可以给客户更多的选择。

客户可根据自己的需要,在开具收入证明、资产证明等材料时灵活选择办理方式。如顾客没有时间到银行网点办理,可在线申请并开具证明后寄给顾客;如顾客急需使用或需要现场盖章,也可到网点当场快速办理。孙安琴说

网络业务的迅速发展,对银行网点的转型升级有很大的推动作用。王海权表示,一方面,线上业务可以对以往标准化网点实现有效分流,使网点人员能够投入到更专业、更个性化的服务中;另一方面,线上业务的发展有助于提升用户体验,增加客户粘性,提升品牌影响力,更好地推动线下业务的发展。

业内认为,不管客户从线上、线下哪一个渠道进入,都应该让客户感受到一种无差别、一体化的服务体验。并且通过线上、线下业务的融合发展,加强数据共享,以及大数据、人工智能等技术手段的结合,有助于更好地构建更完整立体的客户画像,实现精准、贴心的服务。

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